五星級酒店亂象引發(fā)的人力資源思考
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你已掠我千百遍，不再當你是初戀
近日，一系列關于五星級酒店亂象的視頻被頻繁爆出。例如清潔員用洗發(fā)水浸泡杯具，用浴巾擦洗浴室玻璃，甚至用同一塊海綿清晰平臺、杯具以及坐便器。我們對這些涉事酒店存在的問題進行梳理，得出以下15個問題。
通過統(tǒng)計，我們發(fā)現被提及最多的是服務員用臟抹布清晰杯子、馬桶、擦地等。我不禁在想服務員為什么要這樣做？酒店難道不知道服務員這么做嗎？企業(yè)存在的目的究竟是什么？
1.績效考核的錯誤牽引因素
有一位記者問涉事酒店：“請問你們公司服務員的薪酬是不是和員工打掃房間數量多少有關呢？”。我不清楚最后記者得到的回復是什么，如果涉事酒店對記者的回答是肯定的，那么我們可以斷定企業(yè)進入了績效考核誤區(qū)。
對生產企業(yè)的考核要包括產量和質量、對銷售人員的考核要包括銷量和回款、對服務員的考核也是一樣，需要兼顧數量和質量。對生產來說，如果只考核數量，又缺乏監(jiān)管就必然導致質量的降低；如果只考核質量不考核數量就會導致數量的降低，因此在做指標設置時要從多個因素進行考慮，尋求考核點的平衡。
筆者曾在《阿里巴巴也犯過的錯誤》一文中提到只關注財務指標給阿里巴巴和施樂公司造成巨大危機的案例。因此，在進行指標設置時要兼顧財務指標與非財務指標、結果指標與過程指標的平衡，除此之外還要做好績效管理的數據管理和過程監(jiān)控。
2.踢貓效應——傷人傷己
人的不滿情緒和糟糕心情，一般會沿著等級和強弱組成的社會關系鏈條依次傳遞，由金字塔尖一直擴散到最底層，無處發(fā)泄的最小的那一個元素，則成為最終的受害者。
也有這樣一種可能，企業(yè)對員工考核是兼顧了數量和質量的，但由于種種原因造成員工的現狀的不滿，也可能造成這樣的結果。
例如上級分配了過多的任務，設置了過高的考核指標，員工為了完成任務，不得不在工作中“另辟蹊徑”，偷工減料；雖然結果上達到了公司的標準，但過程卻不敢恭維，甚至不惜以犧牲企業(yè)核心理念要求的行為準則為代價。
正如踢貓效應，員工將自己的不滿在無形中發(fā)泄到客戶身上，客戶將自己的不滿發(fā)泄到企業(yè)身上，所以讓員工不滿是一件三敗俱傷的事情。
3.服務用嘴不如用心
在眾多五星級酒店對外公關的說辭中，給筆者印象最深的就是：“你的最后一眼是客戶的第一眼”。蓋洛普公司對優(yōu)秀的服務員調研后發(fā)現，他們打掃完的最后一件事是躺在床上，打開吊扇……
因為這是客人外出一整天后進房間的第一件事?？蛻糇哌M房間，一頭栽在床上，然后打開吊扇。如果有灰塵掉下來，那么無論其它角落有多干凈，客戶也會覺得這屋子和掉灰的吊扇一樣臟。
當工作人員問這些清潔工的工作是屬于第一線還是第二線時，他們異口同聲的說：“第一線。我們總是在臺上，每天如此?！?/span>
我們總是在為客戶表演，只要他們不反對，我們就變換孩子們留在床上的毛絨玩具的位置，并且每天用他們來組合一個場景。比如說，我們會把小熊和小豬放在枕頭上，把小熊的手放在糖果盒力，而小豬的一只手在操作電視遙控器。孩子們回來后，他們可以想象小豬和小熊一天都在床上玩，一邊吃零食，一邊看電視。第二天，他們又會發(fā)現唐老鴨和古飛狗在窗臺上跳舞……
在央視一檔創(chuàng)業(yè)節(jié)目中，一名從基層走出來的酒店管理者提到一個年薪百萬（具體數字記不清楚了，總之薪酬很高。）的門童。這個門童有一個特殊的技能，就是他可以很快識別出客戶是從哪里來的。
有一次，這個門童發(fā)現門口有一位外國人在門口徘徊，于是他主動和這個外國人進行交流。原來這個外國人是一個猶太人，他在尋找一個可以吃猶太食物的地方。后來，這個門童將猶太人請進了酒店，并且自己查詢了猶太食物的禁忌并給后廚提供了一份猶太人的食譜。后來，猶太人如愿以償的遲到了家鄉(xiāng)的食物。
4.平凡的人做非凡的事
這兩個故事我都非常喜歡，因為這些平凡崗位的人不僅工作更加努力，也不僅為自己的工作而驕傲，我更欣賞的是他們對工作的態(tài)度。在清潔工的眼中，酒店客房不是雜貨，而是一個個客人的世界，他們打掃客房時，用客人的眼光審視四周，想想他們的世界是什么樣子。這是一種天賦，更是一種正確的態(tài)度。
你對員工好一些，員工就會對客戶好一些；你待員工如初戀，員工才會待客戶如初戀。
